Віртуальна АТС – це сучасне рішення, яке допомагає бізнесу організувати телефонні комунікації в інтернеті без фізичного обладнання. Віртуальна АТС працює на базі IP-телефонії, та розміщує обчислювальні потужності у хмарі або на серверах замовника, що дозволяє з більшою гнучкістю керувати телефонними лініями, та забезпечувати високий рівень доступності для клієнтів.
В матеріалі від Global Bilgi – провідної компанії, що надає послуги аутсорсингу бізнес-процесів та розробляє програмне забезпечення для контактних центрів – розповідаємо про етапи впровадження віртуальної АТС для колл-центру.
Етап 1: складаємо технічне завдання
Найважливіший етап впровадження віртуальної АТС, на якому ми дізнаємося у компанії-замовника про аспекти обслуговування клієнтів, потреби до колл-центру, наявну IT-інфраструктуру та ін. Основними параметрами на цьому етапі є:
- Кількість користувачів, тобто прогнозована кількість робочих місць або агентів кол-центру;
- які телефонні номери будуть використовуватись (міські, мобільні, короткі, toll free тощо);
- типові або специфічні сценарії обробки звернень;
- параметри звітності, тобто всі важливі KPI що будуть фіксуватися;
- розміщення віртуальної АТС (в хмарі або на серверах замовника).
Також на цьому етапі впровадження віртуальної АТС ми ознайомлюємо замовника з додатковими сервісами від Global Bilgi, такими як програма контролю за якістю дзвінків в кол-центрі, WFM софт для управління персоналом тощо. Для нас, як для експертів в галузі розробки програмного забезпечення для кол-центрів, важливо зрозуміти потреби замовника, щоб надати відповідні рішення для виключного клієнтського сервісу.
Етап 2: створення облікових записів та налаштування доступів
Віртуальна АТС від Global Bilgi – це комплексна, багатофункціональна платформа. В цілях безпеки та задля запобігання плутанини ми налаштовуємо автентифікацію та групи доступів для агентів, супервізорів та адміністраторів.
Наша віртуальна АТС дозволяє декілька типів автентифікації:
- за особистим логіном і паролем з прив’язкою до пошти;
- доменна автентифікація через корпоративну мережу.
Для кожного користувача або групи користувачів ми налаштовуємо доступи до визначених повноважень та статусів, при цьому доступ на рівні супервізора дозволяє бачити статуси всіх агентів своєї групи в реальному часі на зручному дашборді, слухати розмови і навіть під’єднуватись до них задля допомоги агенту.
Етап 3: налаштування черг та маршрутизації дзвінків
Черги та маршрутизація у віртуальній АТС від Global Bilgi налаштовуються з використанням технології інтерактивної голосової відповіді IVR меню та автоматичної дистрибуції дзвінків ACD. В система IVR меню відбувається ідентифікація клієнта, та передача його звернення в систему автоматичного розподілу.
Завдяки вбудованій в нашу АТС системі управління взаємовідносинами з клієнтами CRM агенти можуть дізнаватись про статус клієнта, та будувати діалог на основі спливаючих підказок. Також для кожного з сегментів можна встановити окремі повідомлення в IVR, що будуть мати на меті самостійне розв’язання проблеми, інформування про акції, перехресні продажі тощо.
Оскільки віртуальна АТС від Global Bilgi працює з інтернет-телефонією, для наших замовників ми можемо запропонувати поєднати номери мобільних телефонів співробітників та корпоративну телефонію в єдину мережу за допомогою технології IP-телефонії з FMC. Завдяки цьому звернення від клієнтів будуть маршрутизуватись через віртуальну АТС на мобільні телефони ваших працівників, навіть якщо вони знаходяться поза офісом. Таким чином ви не втратите жодного дзвінка від клієнтів.
Етап 4: налаштування звітності
Віртуальна АТС від Global Bilgi дозволяє здійснювати аналіз роботи кол-центру та отримувати детальну звітність по вхідних та вихідних дзвінках. Відповідно до потреб клієнта ми налаштовуємо звітність по важливим метрикам, таким як:
- загальний час дзвінків;
- відсоток дзвінків, обслугованих із заданою швидкістю відповіді;
- середній час обробки дзвінка
- середній час, який абонент проводить у черзі та ін.
Формат звітності завжди узгоджується з замовником та відповідає найвищим світовим стандартам в індустрії менеджменту клієнтського сервісу та контактних центрів. Ми використовуємо максимальну автоматизацію звітності за рахунок власних та партнерських цифрових рішень.
Також, за допомогою вбудованого в віртуальну АТС інструменту GB Dashboard, супервізори можуть отримувати статистику кол-центру в режимі онлайн по кожному агенту. Це полегшує управління роботою та покращує процеси контролю якості та оцінки роботи агентів.
Етап 5: навчальна сесія для агентів та супервізорів
Обов’язковий етап впровадження віртуальної АТС – навчання співробітників використання нової системи зв'язку. Ми проводимо навчальні сесії, які показують основи роботи в інтерфейсі користувача, прийому та здійснення дзвінків, переадресації та використання додаткових функцій.
Супервізори отримують навички роботи з вбудованою системою CRM, інструментами контролю, статистики та аналізу.
Етап 6: запуск та підтримка проєкту
Термін налаштування віртуальної АТС від Global Bilgi залежно від складності проєкту становить до трьох тижнів. Ми налаштовуємо систему хмарної АТС, запускаємо проєкт та постійно аналізуємо ситуацію на ньому, й відправляємо замовнику наші пропозиції покликані покращити процеси, збільшити ефективність та прибуток.
Кожен з наших клієнтів, що придбав послугу віртуальної АТС від Global Bilgi, отримує 40 годин підтримки щомісяця. В підтримку входить все, що не вимагає додаткової розробки, зокрема:
- адміністрування системи;
- додавання нових користувачів;
- зміна паролів;
- додавання черг;
- зміна налаштувань в IVR та ін.
Потрібно звернути увагу на те, що процеси на кожному з етапів впровадження віртуальної АТС Global Bilgi можуть дещо відрізнятись відповідно до потреб замовника, але здебільшого алгоритм дій залишається незмінним.
Впровадження віртуальної АТС від Global Bilgi: висновки
Інтеграція віртуальної АТС може бути складним завданням для компаній, у штаті яких немає фахівців із достатнім обсягом технічних знань. Неправильне налаштування систем може призвести до некоректного розподілу викликів або збоїв у роботі процесів. Якість обслуговування клієнтів також може впасти. Особливо якщо співробітники раніше не стикалися з віртуальною АТС. Саме тому Global Bilgi пропонує комплексне впровадження віртуальної АТС для бізнесів будь якого масштабу.
Як експерти у сфері послуг аутсорсингу колл-центрів в Україні, ми гарантуємо максимально прозорий розрахунок ціни запуску віртуальної АТС, впровадження, навчання персоналу, технічну та інформаційну підтримку системи.
