Постоянная и бесперебойная связь с клиентами жизненно важна для любой компании, нацеленной на долгосрочное присутствие на рынке и дальнейшее развитие. При этом важны не только исходящие, но и входящие телефонные звонки, поскольку многие клиенты принимают окончательное решение о покупке продукции или услуг только после разговора с менеджером и уточнения деталей предстоящей сделки. В этой связи отслеживание звонков или так называемый call tracking приобретает особую важность для крупных фирм, общающихся с клиентами через свой колл центр. С другой стороны не менее важно отслеживать звонки менеджеров по продажам, особенно при большом штате этих специалистов.

Значение коллтрекинга

Коллтрекинг — необыкновенно мощный инструмент, позволяющий собрать полную и наиболее актуальную статистику, нужную для оценки эффективности организуемых маркетинговых кампаний. Анализ полученных данных позволяет с высокой степенью точности определить, какие из них оказались наиболее эффективными в деле привлечения клиентов.

Call tracking выполняет и другие функции:

  • даёт понять, насколько эффективно работает отдел продаж;

  • позволяет сделать вывод о недостатках и достоинствах работы техподдержки и наметить пути развития;

  • выяснить эффективность работы каждого отдельного менеджера;

  • отслеживать привлечение трафика с различных площадок, на которых размещена реклама.

Прослушивание записей входящих звонков — в решениях по коллтрекингу есть и такая функция — позволит узнать, например, что позвонивший клиент не получил нужно информации и сделка не состоялась. Причиной могло стать неверное использование менеджером скрипта продаж. Также, это поможет узнать, откуда потенциальный клиент перешел на сайт компании — по ссылке в рекламе, размещенной на какой-либо площадке, или с рекламного поста на Фейсбук. Это даёт возможность оценить эффективность того или иного вида рекламы. Без детального отслеживания входящих звонков это было бы весьма проблематично.

Оценивается таким же образом с высокой точностью и действие рекламы, размещенной в традиционных печатных изданиях, на щитах, баннерах и растяжках. Важно только в разговоре с клиентом выяснить, откуда он узнал о той или иной продукции или услуге, о самой компании.

Как это работает

Коллтрекинг позволяет проследить входящий звонок вплоть до его источника и получить информацию о том, как потребитель узнал интересующие его данные. Различают динамический и статический call tracking. Статический используется, когда рекламные объявления размещаются на разных площадках — в Интернете (Instagram, Facebook, ВК и прочие), в традиционных СМИ или в наружной рекламе. Каждой из таких площадок присваивается определённый телефонный номер, по которому в полностью автоматическом режиме отслеживается источник.

Динамический имеет дело с целым пулом телефонных номеров. Программное обеспечение работает таким образом, что номера на сайте компании отображаются для клиента в зависимости от того, с какой поисковой системы и по какому запросу он приходит на портал. Это дает возможность получить исчерпывающую информацию. Каждый визитер получает определённый телефонный номер для звонков, который записывается в cookie его браузера.

Существуют и широко используются в аналитике несколько моделей коллтрекинга:

  • отслеживание по ключевым запросам;

  • по источнику трафика;

  • многоканальный — подробно и с высокой точностью отслеживает весь путь клиента вплоть до самого звонка. Эта модель признается специалистами как наиболее эффективная.

Значение коллтрекинга для бизнеса переоценить невозможно. Эта технология даёт возможность не только оценить эффективность рекламных кампаний и в любой момент внести какие-либо коррекции. Но ещё и пересмотреть при необходимости поисковую оптимизацию, протестировать какие-либо новые рекламные каналы, более эффективно управлять бюджетом и эффективностью сотрудников.